CRM: Customer Relationship Management
การรักษาฐานลูกค้าเดิมโดยการใช้ระบบเทคโนโลยีและการใช้บุคคลอย่างมีหลักการ จะช่วยให้เกิดการบริหารลูกค้าที่ดีขึ้น เนื่องจากการหาลูกค้าใหม่มีต้นทุนที่สูงกว่ารักษาลูกค้าเดิม
v เป้าหมาย
เก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าเพื่อการวิเคราะห์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ในเวลาต่อไป ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด
ตัวอย่าง Amazon เก็บรวบรวมข้อมูลการซื้อหนังสือของลูกค้า และแนะนำสินค้าที่อยู่ในหมวดใกล้เคียงกับที่ลูกค้าซื้อในปัจจุบัน ทำให้สามารถเพิ่มรายได้ให้กับองค์กรได้
v ประโยชน์
1. สร้าง Customer Profile ทำให้เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น จนสามารถนำไปสร้างเป็นกลยุทธ์การตลาดได้ในอนาคต
2. ลดการทำงานที่ซ้ำซ้อน
3. เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน เช่น การตลาด การออกผลิตภัณฑ์ใหม่
v Software support
1. ระบบการขายอัตโนมัติ (Sale force automation: SFA)
a. ระบบ E-commerce เพื่อการขายแบบ Up-selling หรือ Cross-selling
b. ระบบสนามด้านการขาย ได้แก่ Wireless Application
2. ระบบบริการลูกค้า (Customer Service: Call Center) เป็นระบบการตอบรับอัตโนมัติ (Interactive Voice Response: IVR)
3. Data Warehouse เป็นเครื่องมือจัดการข้อมูล เป็นระบบสำคัญในการจัดการของมูลที่ละเอียดของ CRM โดยการนำข้อมูลทั้งหมดมาเก็บรวบรวมไว้ที่เดียวเพื่อง่ายต่อการวิเคราะห์ผลลัพธ์ที่อาจจะเกิดขึ้น ข้อมูลภายในมีที่มาจาก 2 แหล่ง คือ
a. จากระบบงาน Computer ที่เป็น Routine ที่มาจากระบบ Billing ลูกหนี้ ทะเบียนลูกค้า Call Center
b. ข้อมูลภายนอก ได้แก่ Web Telephone Directory
v Classification of CRM Application
o Customer-facing ทุกส่วนที่ต้องติดต่อโดยตรงกับลูกค้า
o Customer-touching ส่วนที่ลูกค้าติดต่อผ่านทาง Application
o Customer centric intelligent ระบบการวิเคราะห์และประมวลผล
o Online networking ระบบ Social Network ที่เข้ามาช่วยสร้างความสัมพันธ์ให้กับลูกค้ากับองค์กร.
v Levels & Types of e-CRM
เพิ่มช่องทาง Website เพื่อเสริมการบริการให้กับลูกค้า เช่น Email การอบรมเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์ Loyalty Programs ช่องทางการตอบรับข้อมูลจากลูกค้าต่างๆ ซึ่งทั้งหมดนี้จะเป็นการยกระดับการบริการขององค์กรในสายตาของลูกค้าได้ดีขึ้น
v Tools for Customer Service
o Web page
o FAQs
o Email
o Chat room
o Live Chat
o Call Center
What’s KM
การจัดการความรู้ (Knowledge Management: KM) คือ การรวบรวมความรู้ที่มีอยู่ในตัวบุคคล เอกสาร สื่อ มาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนภายในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้เกิดการพัฒนาตนเองได้ ท้ายสุดประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงานขององค์กร ตลอดจนสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ ให้เกิดขึ้นในองค์กร
v ประโยชน์
1. เข้าถึงแหล่งความรู้ได้ง่าย
2. ลดจำนวนการทำผิดซ้ำ
3. ความรู้ไม่สูญหายจากองค์กร
4. ยกระดับความสามารถขององค์กรให้เหนือคู่แข่ง
v การสร้าง KM
1. สร้าง Knowledge Base ขององคืกรเพื่อให้เกิดการเรียนรู้ที่รวดเร็ว (learn faster)
2. สร้าง Knowledge Network สำหรับพนักงานทุกคน สามารถ Access and Share ความรู้ได้อย่างทั่วถึง
v ลำดับขั้นตอนของความรู้
1. ความสามารถ
2. ความชำนาญ
3. ความรู้
4. สารสนเทศ
5. ข้อมูล
v การสร้างความรู้
o Socialization จากสังคมรอบข้าง
o Externalization จากปัจจัยภายนอก
- Tacit
- Explicit
- Knowledge
o Combination เป็นการรวบรวมข้อมูลเพื่อเพิ่มองค์ความรู้ขององค์กรให้เพิ่มมากขึ้น ซึ่งจากระดับความรู้นี้สามารถนำไปเผยแพร่ภายในองค์กรได้
v กระบวนการจัดการความรู้
o การระบุถึงความรู้
o การจัดหาความรู้
o การพัฒนาความรู้
o การแบ่งปัน/กระจายความรู้
o การใช้ความรู้
o การเก็บ/จดความรู้
Presentation
เทคโนโลยี 3Gเทคโนโลยี 3G คือ โทรศัพท์เคลื่อนที่ยุคที่สาม (Third Generation of Mobile Telephone) โดยมีสหภาพโทรคมนาคมระหว่างประเทศ (ITU) เป็นองค์กรที่ทำหน้าที่ให้คำแนะนำและวางหลักเกณฑ์ในบริหารการกำกับดูแลกิจการโทรคมนาคมให้กับประเทศสมาชิกต่างๆ ทั่วโลก เรียกรวมกันว่ามาตรฐาน IMT-2000 (International Mobile Telecommunications-2000) ซึ่ง ITU ได้มีการกำหนดลักษณะโดยสรุป ดังนี้
· ต้องมีแพลทฟอร์ม (Platform) เช่น Fixed Service Mobile Service บริการสื่อสารเสียง ข้อมูล อินเทอร์เน็ต และ Multimedia เป็นไปในทิศทางเดียวกัน
· ต้องมีความสามารถในการใช้โครงข่ายทั่วโลก (Global Roaming)
· ต้องมีการบริการที่ไม่ขาดตอน (Seamless Delivery Service)
v มาตรฐานโทรศัพท์เคลื่อนที่ 3G
เพื่อเป็นการเพิ่มความคล่องตัวในการเปิดให้บริการ Non-Voice อย่างเต็มรูปแบบ พร้อมทั้งยังคงรักษาคุณภาพในการให้บริการ Voice ด้วยระดับคุณภาพที่ทัดเทียมหรือดีกว่าในยุค 2G องค์กรสากล 3GPP (Third Generation Program Partnership) และ 3GPP2 จึงได้กำหนดมาตรฐานโทรศัพท์เคลื่อนที่ 3G ขึ้น โดยมีมาตรฐานสำคัญอยู่ 2 ประเภท คือ
1. มาตรฐาน UMTS (Universal Mobile Telecommunications Services)
2. มาตรฐาน CDMA2000
v ประโยชน์ของเทคโนโลยี 3G
1. ลูกค้าสามารถเข้าถึงอินเตอร์เน็ตความเร็วสูงได้สะดวกยิ่งขึ้น
2. ลูกค้าสามารถแนบไฟล์เพลงหรือวีดีโอไปพร้อมกับข้อความหรืออีเมล์และส่งออกไปได้อย่างรวดเร็ว
3. การสนทนาแบบเห็นหน้า (Video Telephony) และ การประชุมทางไกลผ่านวีดีโอ (Video Conference)
4. ลูกค้าก็สามารถรับชมโทรทัศน์หรือวีดีโอผ่านอินเตอร์เน็ตในรูปแบบดิจิตอล ซึ่งมีข้อดี คือ สัญญาณภาพที่คมชัด และ รองรับโทรทัศน์ทั้งในและต่างประเทศ รวมไปถึงการชมวีดีโอในรูปแบบสตรีมมิ่งก็จะมีความรวดเร็วในการดาวน์โหลด
5. ใช้งานร่วมกันได้หลายประเทศ 3
6. ลูกค้าสามารถใช้อุปกรณ์โมเด็มที่รองรับเครือข่าย 3G ไม่ว่าจะเป็น Aircard หรือ USB Modem แล้วใส่ซิมการ์ดในระบบ 3G เข้าไป เพื่อเชื่อมต่อกับคอมพิวเตอร์ หรือโน้ตบุ๊ค เข้าสู่อินเตอร์เน็ตได้อย่างสะดวกรวดเร็ว
v ข้อเสียของเทคโนโลยี 3G
1. ภัยที่เกิดจากการติดต่อกับคนแปลกหน้า
2. สื่อต่างๆ ที่ไม่ดี
3. เป็นช่องทางของมิจฉาชีพ
Internet TV เป็นการรับชมภาพและเสียงผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ตมายังหน้าจอโทรทัศน์ของผู้รับชมผ่านทางกล่อง STB (Set-Top-Box) โดยกล่องนี้ทำหน้าที่รับสัญญาณข้อมูลจากอินเตอร์เน็ตและแปลงสัญญาณข้อมูลนี้ให้อยู่ในลักษณะภาพและเสียงก่อนที่จะนำเข้าสู่หน้าจอแสดงผล โดย Internet TV สามารถแบ่งได้ 2 ลักษณะ ได้แก่
1. การรับชมแบบสด หรือ live broadcasts เป็นการรับชมรายการแบบถ่ายทอดสดผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต
2. การรับชมแบบตามสั่ง หรือ on-demand videos เป็นการรับชมรายการที่ผู้ชมสามารถเลือกรับชมรายการต่างๆ ได้ตามความต้องการ โดยผู้รับชมสามารถเลือกช่อง รายการ ช่วงเวลาได้ตามต้องการ สามารถหยุด และบันทึกรายการเหล่านี้ได้
v การเก็บค่าบริการ
1. รับชมฟรี
2. เสียค่าบริการรายเดือน
3. เสียค่าบริการตามจำนวนที่รับชม
v ตัวอย่าง Internet TV
o Apple TV พัฒนาและเป็นเจ้าของโดยบริษัท Apple โดยมีจุดเด่นอยู่ที่มี Interface ในลักษณะเดียวกับสินค้า Apple อื่นๆ เพิ่มความสะดวกให้กับผู้ที่ใช้สินค้าของ Apple โดยข้อจำกัดของ Apple TV คือ รับชมได้เฉพาะรายการที่อยู่ใน iTunes เท่านั้น
o Google TV พัฒนาและเป็นเจ้าของโดย Google อุปกรณ์ที่ใช้มี 2 ลักษณะ คือ Stand Alone TV และ Separate Box
o 3BB IPTV HD ซึ่งพัฒนาและเป็นเจ้าของโดย 3BB ซึ่งเป็น ของคนไทย โดยอุปกรณ์ที่ใช้มีเพียงกล่อง STB (Set-Top-Box) ของ 3BB โดยคุณสมบัติดังนี้
1. ภาพและเสียงมีความคมชัดจากระบบ Hi-Definition
2. รองรับ USB Port
3. มีช่องรายการ HD Channel ที่ให้ภาพคมชัดบนความละเอียดสูงสุด
4. มีบริการให้เช่าภาพยนตร์
5. สามารถฟังวิทยุได้
Wikiวิกิ หรือ วิกี้ (wiki) คือ ลักษณะของเว็บไซต์แบบหนึ่ง ที่อนุญาต ให้ผู้ใช้ เพิ่มและแก้ไขเนื้อหาได้โดยง่าย ซึ่งบางครั้งไม่จำเป็นต้องการลงทะเบียนเพื่อแก้ไข ด้วยความง่ายในการแก้ไขและโต้ตอบ วิกิเว็บไซต์มักจะถูกนำมาใช้ในการร่วมเขียนบทความ
Wiki สร้างขึ้น เมื่อ พ.ศ. 2537 สำหรับโครงการ Portland Pattern Repository ภายใต้ชื่อวิกิตัวแรกว่า WikiWikiWeb โดยชื่อของ วิกิ นั้นมาจากชื่อรถประจำทางสาย "วิกิ วิกิ" (Wiki Wiki) ของระบบรถขนส่งแชนซ์ อาร์ที-52 ที่ สนามบินฮอโนลูลูในรัฐฮาวาย
v ลักษณะการทำงาน
วิกิเน้นการทำงานแบบง่าย ผู้เขียนสามารถสร้างเนื้อหาบนเว็บได้โดยไม่จำเป็นต้องมีความรู้ใน ภาษาเอชทีเอ็มแอล โดยข้อมูลถูกเขียนร่วมกันด้วย “ภาษามาร์กอัป” อย่างง่ายโดยผ่านเว็บเบราว์เซอร์ ในแต่ละหน้าจะถูกเรียกว่า "หน้าวิกิ" และเนื้อหาภายในจะเชื่อมต่อกันผ่านทางไฮเปอร์ลิงก์
Ø ง่ายสำหรับการสร้างและแก้ไขหน้าเว็บ
Ø ไม่จำเป็นต้องผ่านการตรวจสอบหรือยืนยันจากเจ้าของเว็บนั้น
v เทคโนโลยี Wiki
เว็บไซต์ Wiki ใช้ซอฟต์แวร์ MediaWiki ซึ่งเป็นซอฟท์แวร์ประเภท General Public License (GPL) ออกแบบติดตั้งที่คอมพิวเตอร์ฝั่ง Server ขนาดใหญ่ มีขีดความสามารถสูง พัฒนาโดยใช้ภาษา PHP ร่วมกับระบบบริหารจัดการฐานข้อมูล MySQL
การสร้างเอกสารเผยแพร่ใช้รูปแบบของ wikitext format โดยที่ผู้ใช้ไม่ต้องมีความรู้ภาษา HTML หรือ CSS (Cascading Style Sheets) ซึ่งเป็นภาษาหลักในการสร้างและจัดรูปแบบเอกสารที่เผยแพร่ผ่านเว็บไซต์
v Requirement
o MediaWiki
o Web Server เช่น Apache or IIS
o PHP version 5.0
o Database Server MySQL, PostgreSQL
v ข้อดี
1. วิกิอนุญาตให้ทุกคนมีสิทธิ์ในการแก้ไขในเนื้อหาได้โดยเสรี และติดตามผู้แก้ไขเนื้อหาได้ เป็นการร่วมมือกันสร้างองค์ความรู้และเรียนรู้ร่วมกัน
2. ด้านเนื้อหาของสารานุกรมวิกิพีเดียได้รับการยอมรับจากนักวิชาการและ สื่อมวลชน เนื่องจากเนื้อหาเปิดเสรีให้สามารถนำไปใช้ได้ รวมถึงเปิดเสรีที่ให้ทุกคนแก้ไข รวมถึงนโยบาย มุมมองที่เป็นกลางจากทุกฝ่ายที่เขียนในสารานุกรม
3. เนื้อหาข้อความทั้งหมดในวิกิพีเดียเป็นเนื้อหาเสรี ถูกคุ้มครองโดย สัญญาอนุญาตเอกสารเสรีของ GNU ซึ่งเป็นหนึ่งในสัญญาอนุญาตชนิด "copyleft" ที่ให้สิทธิ์นำเนื้อหาไปแจกจ่ายซ้ำ, ดัดแปลงต่อยอด, และนำไปใช้งานได้อย่างเสรี ทั้งนี้รวมถึงการใช้งานเชิงพาณิชย์ด้วย
v ข้อจำกัด
1. ความถูกต้องและความสมบูรณ์ของเนื้อหาที่นำเสนอจากผู้เขียนที่เปิดให้แก้ไขปรับปรุงโดยเสรี อาจยังไม่เป็นที่ยอมรับในด้านวิชาการเหมือนกับเอกสารสิ่งพิมพ์ เช่น สารานุกรม
2. ในเว็บไซต์ประเภท Wiki ไม่สามารถกรองเนื้อหาประเภทขยะออกได้ ทำให้ผู้นำไปใช้ อาจได้ข้อมูลที่นำไปใช้ประโยชน์ต่อไม่ได้ หรืออาจเกิดความเสียหายในการนำไปใช้
นายแมนรัตน์ กิตติวราภรณ์
5202115100
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น